用户调研问卷要从准备作出的决定开始：先明确调查谁、回忆哪一次经历、答案将支持什么修改，再编写题目、选项和跳转。好的问卷不只是“题目齐全”，还应让没有经历、不知道答案和没有遇到问题的人如实作答；回收后，按每道题真正的回答人群解释结果。
例如，课程团队想了解“用户看了报名页，为什么没有完成报名”。可以先在墨刀白板中放上研究问题、题目和分支关系，决定哪些答案会改变课程信息、报名表单或业务安排，再把问卷放入团队选定的调查工具收集真实回答。
把“了解用户需求”改成一个能支持决定的问题
“你喜欢我们的课程平台吗”很难告诉设计师该改哪里。本次研究可以收窄为：过去30天看过本平台课程报名页的人，最近一次看课后是否完成报名；未完成者报告了哪些情况；课程时间信息与报名操作各自是否清楚、顺畅。
这样，团队能区分三个不同方向：课程时间或费用不合适，需要讨论供给和定价；课程介绍不清楚，需要调整信息；报名操作遇到阻碍，需要检查交互。问卷不是预先证明“页面不好用”，而是帮助判断应把精力放在哪个方向。
如果连候选原因都不清楚，先做少量真实经历访谈，收集用户自己的表达，再整理为选择题。若已经知道要验证哪一步操作，可以直接安排任务观察。关于方法的选择，可参考用户研究方法与适用问题，不必让一份问卷同时承担访谈、操作测试和线上数据分析的全部工作。
先改掉三类会把答案问偏的题
Pew Research Center的问卷写作方法说明，措辞、选项和问题顺序都会影响回答，正式发放前需要预测试。将这些原则用于课程报名场景，可以先检查下面三种问法。
| 原问法 | 哪里难以回答 | 如何改写 |
|---|---|---|
| 页面清晰又好用吗？ | 信息可能清楚，操作却不顺；一个分数混合了两件事 | 分别问“课程安排是否清楚？”和“报名过程是否顺畅？” |
| 是不是报名流程太复杂，所以你放弃了？ | 预设已经放弃，并替受访者指定原因 | 先问最终是否完成，再向未完成者询问相关情况 |
| 你经常看课程吗？ | “经常”和“看课程”范围不清 | 限定为“过去30天，你是否在本平台看过课程报名页？” |
清晰度和顺畅度可以各有五级选项，但要分别命名两端，保持顺序一致。“不知道”“未尝试”应单列，不能混入量表中间当作一般评价。没有留意课程时间的人，不能被强迫在清楚与不清楚之间随便选一个。
一份可直接修改使用的课程报名问卷
下面是一份围绕上述任务的问卷草案。30天是本例为近期看课经历设置的回忆范围，实际可以根据课程购买频率调整。正式使用前，把“本平台”替换为实际名称，并按实际产品定义“报名完成”。本例把出现报名成功页面或收到报名成功通知作为完成依据，不把仅点击按钮算作完成。
我们正在了解大家查看课程信息和报名时的经历，用于改进课程介绍与报名过程。请回想你过去30天在本平台最近一次查看课程报名页的情况，没有标准答案。参与自愿，不便回答的问题可以跳过，也可以随时结束；请不要在补充内容中填写联系方式、订单号等个人资料。
Q1：过去30天，你是否在本平台看过课程报名页？
单选：看过；没有看过；不确定／记不清。
选“看过”进入Q2；其余回答结束本次问卷并致谢。本轮需要的是近期报名页经历，不要求没有经历的人想象页面是否好用。没有选择Q1的答卷保留为未确认资格，不纳入后续目标人群统计。
Q2：截至现在，你是否完成了最近一次查看的那门课程的报名？
单选：已完成，看到成功页面或收到成功通知；未完成；不确定是否完成。
选“未完成”进入Q3；选“已完成”或“不确定”跳到Q5。跳过Q2也进入Q5，结果记为未回答，不推断为未完成。“未完成”不等于曾尝试报名，也可能是暂时没有计划或还在比较，后面不要默认所有人都经历了表单。
Q3：哪些情况与你那次未完成报名有关？
可多选：
- 上课时间不合适。
- 课程费用不合适。
- 课程内容介绍不够明确，无法判断是否适合自己。
- 还想比较其他课程。
- 当时只想了解，暂时没有报名计划。
- 尝试报名时遇到操作阻碍。
- 想报的班次已满或暂未开放。
- 其他情况，可选填说明。
- 不知道原因／记不清。
“不知道原因／记不清”与其他原因互斥。选“其他”不强迫填写很长的解释；提供一个短文本框即可。多个具体原因可以共存，例如费用不合适，同时还想比较别的课程。若预测试发现用户普遍提到列表外的同一原因，应补充选项，而不是长期把它压在“其他”里。
Q4：在刚才选择的情况中，哪一个对未完成报名影响最大？
单选：展示Q3中已选的具体原因，另加“几个原因差不多，无法选一个”。只有选择两个或更多具体原因时展示Q4；只选一个时无需再问，选择“不知道原因／记不清”或跳过Q3时直接进入Q5。Q5之后依次进入Q6、Q7，跳过其中任何一题也不改变其他题的回答。
多选题能看到可能共同出现的阻碍，这道题补充受访者自己认为的主要原因。不要把主要原因当作已经验证的因果，也不要强制每个人排出一个第一名。
Q5：那次页面中的课程安排是否清楚？
本题仅指上课时间安排，不评价讲师或课程内容。
单选：非常不清楚；比较不清楚；一般；比较清楚；非常清楚；没有留意／无法回忆。
所有确认看过报名页的人都可以回答。已完成报名的人也可能通过咨询客服才弄清时间，不能因为报名成功就跳过信息清晰度。
Q6：那次报名过程是否顺畅？
单选：非常不顺畅；比较不顺畅；一般；比较顺畅；非常顺畅；未尝试报名；无法回忆。
对尚未尝试的人保留真实出口，不要求他替自己没有经历的流程打分。若Q2填“已完成”、Q6却填“未尝试”，先核对题意是否被理解为不同课程或不同人代为报名，把冲突记录标出，不直接改成研究者认为正确的答案。
Q7：如果愿意，请补充那次最影响你决定或操作的一件事。
选填开放题：可以描述当时想做什么、在哪一步停下来、后来怎么处理；没有需要补充的内容可直接提交。完成后显示感谢与结束提示，不再强推报名或要求好评。
这套分支让完成者进入清晰度与顺畅度评价，让未完成者补充原因，也允许没有尝试的人说明真实情况。可以先把三张关键问卷屏幕和跳转关系做成墨刀原型，检查“没有经历”“已经完成”“未完成”三条路径；真实收集仍通过已选的调查系统执行。
预测试要听对方怎样理解题目
先让符合条件的人按自己的理解试填，尽量覆盖已完成、未完成以及只浏览未尝试的经历。请对方复述“最近一次”指哪门课、“完成报名”指哪一步、“课程安排”在问什么；观察是否反复返回修改、找不到合适选项或被带入不相关的题。
例如，有人把Q2理解成“过去所有课程是否曾报过名”，就应加强最近一次那门课的指代；有人在Q3需要同时选“不知道”和费用不合适，要确认“不知道”是不是其实想表达“不知道哪个原因最重要”，然后让Q4承担这个问题。预测试的产物是具体改动，不是一句“大家觉得还不错”。
题序也要一起测试。先问经历和结果，再问具体评价，能避免开头一串负面问题把读者带入抱怨语境。没有天然顺序的原因列表，可在调查工具支持时安排随机或轮换呈现；五级评价则保持清楚的程度顺序，不把“非常清楚”随机插在中间。
如果要与下一次调查比较，保存本次题目、选项、顺序、分支与版本。修改了“课程安排”的含义或新增原因后，不要把新旧比例直接当成体验变化；先判断测量方式是否已经不同。
在哪里发问卷，会决定你听见谁
只在报名成功页发问卷，会主要听到完成者；只从投诉记录找人，又容易集中听到遇到阻碍的人。既然要了解看课后未报名的原因，就需要覆盖近期浏览者，而不是只给已报名名单发通知。
可以结合产品允许的浏览后邀请入口和已有合法触达渠道，记录每份答卷的来源及邀请时间。无法触达匿名浏览者，就在研究记录里标出这个缺口；不要用更多老用户答卷来假装填补。招募的进一步安排可参考用户研究筛选与招募方法。
回收阶段先看目标人群是否覆盖、各来源是否过度集中，以及完成与未完成两组是否都有材料。自愿参与的问卷可以帮助发现方向，但回收人数再多，也不会自动消除来源偏差。若需要估计整个平台的未报名比例，应结合合适的抽样设计或已定义的行为数据，而不是拿答卷中的比例直接替代业务转化率。
分析先写分母，再画比例
下面只是一组用于演示计算的假设数据：有100份确认近期看过报名页的答卷，Q2中60份选已完成、35份选未完成、5份选不确定。35名未完成者中，33人回答了Q3，2人跳过。后续原因比例应该说明使用的是哪一个分母。
| 想报告什么 | 计算方式 | 准确的表述 |
|---|---|---|
| 答卷中的未完成情况 | 35 ÷ 100＝35% | 本次100份符合条件答卷中，35%自报未完成；这不是平台流失率 |
| 费用不合适的选择比例 | 14 ÷ 33≈42.4% | 回答原因题的33名未完成者中，14人选择费用不合适 |
| 时间不合适的选择比例 | 12 ÷ 33≈36.4% | 同一分母下，12人选择时间不合适 |
| 内容不明确的选择比例 | 10 ÷ 33≈30.3% | 同一人可以同时选择其他原因 |
后三项相加超过100%是正常的，因为Q3允许多选。不要把分母改成“所有选项被勾选的总次数”，再把结果叫“用户占比”。如果想展示选择次数分布，可以另做统计，但必须明确那是在数选择次数。
“不知道原因／记不清”也是一个有效回答，单独报告；空白答卷则属于未回答，不能把两者合并为没有问题。本例33人包含选择不知道的人。若另外报告“给出具体原因者中的比例”，应明确换了分母，并保留不知道与跳过的计数。
Q5和Q6也不能直接合成一个“用户体验分”。前者评价时间信息，后者评价实际报名过程；未尝试报名的人不进入顺畅度等级的比例计算，无法回忆的人单列。先看各等级的分布、人数和相关开放回答，再决定是否需要一个汇总指标，避免平均数遮住两端意见。
把答案转成页面改动，先判断问题来自哪里
问卷里某个选项出现较多，只告诉团队值得追查什么，不会自动生成正确方案。回到开放题与具体经历，区分业务条件不合适和页面没有解释清楚，再选择能验证的修改。
| 看到的回答组合 | 先核对什么 | 可制作的下一版原型 |
|---|---|---|
| 时间不合适，清晰度评价却较高 | 用户是否确实无法参加现有时段 | 展示其他班次或候补入口；若没有可供选择的班次，先讨论课程安排 |
| 时间不合适，同时说到付款前才看见日期 | 关键信息是否出现过晚或容易漏读 | 把上课时间放到课程摘要和报名确认处，保持同一表达 |
| 费用不合适 | 是预算不匹配，还是总价、包含项目说明不清 | 需要时先展示完整费用与包含内容；单纯加大报名按钮不能解决预算差异 |
| 内容不明确，开放回答提到“不知道能学到什么” | 缺目录、适用人群、先修条件，还是实际内容不匹配 | 增加具体学习内容与预期产出样例，避免只堆更长的宣传介绍 |
| 尝试过，顺畅度低，并描述验证码或表单错误 | 在哪个步骤失败，输入是否丢失，是否能恢复 | 补清字段提示、错误恢复和返回保留，再验证同一条报名任务 |
| 只想了解或还在比较 | 用户是否尚处于选择阶段 | 提供清楚的课程信息与收藏入口，不把所有未完成都视为表单故障 |
例如决定把课程时间提前展示后，可以准备两份内容相同、信息位置不同的原型，让符合场景的人找出上课时间并判断是否能参加。观察是否找到、如何理解，以及是否还需要返回查找；不要只问“你更喜欢哪版”。需要完整任务设计时，可继续使用原型可用性测试的任务脚本。
最后在白板保留一条清楚的对应关系：研究问题、题目版本、回答范围、具体发现、拟修改位置和待验证任务。这样，下次评审可以讨论“为什么改这一处、改后怎么判断”，问卷也就从一组统计图变成了可以推进设计的材料。
