# 知识库搜索：从模糊需求到原型工作表

## 本例任务
原话：把知识库搜索做得更智能。
需求陈述：销售在客户通话中查询退款条件时，在有权限且有效的资料中找到答案，看到来源与更新时间，并打开对应段落；没有依据时，可以修改问题或返回搜索。

## 需求证据卡
| 字段 | 本例填写 | 你的项目 |
| --- | --- | --- |
| 需求来源 | 填写提出者、日期、会议/访谈链接 | |
| 使用者 | 已登录销售和客服 | |
| 主行为 | 查找政策，确认有效性，打开来源 | |
| 业务限制 | 不绕过资料权限；不使用失效文档回答 | |
| 第一版范围 | 搜索、结果、来源、无结果/访问受限 | |
| 不做 | 自动退款、跨部门权限扩展、推荐、多轮对话 | |
| 未决项 | 资料有效期维护人、检索失败日志处理人、查询记录保留期 | |

## 演练资料
- KB-01《退款处理说明》：有效、销售可读，更新时间09-01。内容：先收集订单号，由客服根据订单状态确认是否受理，不在搜索结果中承诺到账时间。
- KB-02《旧版退款流程》：已失效，不进入当前答案。
- KB-03《内部争议处理备忘》：销售无权查看，不显示标题、摘要和正文。
以上是本任务的演练材料，不是企业现行政策。换成真实资料时，请同时替换权限与有效期。

## 完整生成指令
为企业知识库搜索生成可编辑桌面端低保真原型。
使用者：已登录销售，在客户通话中查询政策。
目标：找到有权限且有效的答案，打开来源，返回后继续查询。
使用上方三份演练资料，页面为：P01搜索、P02结果、P03来源详情、P04无结果/访问受限。
P01输入“客户退款条件”，搜索后进入P02。
P02仅展示KB-01支持的答案、来源和更新时间。
P03高亮支持答案的原文，返回后保留问题和结果。
补充空输入不可提交、加载反馈、请求失败重试；失败时保留输入。
无结果显示“未找到可引用资料”，提供修改问题和返回搜索；访问受限不显示文档内容，提供返回搜索。
不得展示KB-02和KB-03的内容。
不做自动退款、跨部门权限扩展、推荐问题、多轮对话。
未明确规则列为待确认，不自行作决定。
先列页面状态，再生成主路径；不用宣传文案填充页面。

## 首轮试走脚本
给参与者读：你正在回复客户关于退款条件的咨询，请找出当前可以采用的政策说明，确认是否有效，再打开支持你回复的原文。找到后，说出你会怎样回复客户。
不提示按钮位置。记录动作、停顿、错误引用和发出的疑问。
再测试一个资料没有覆盖的问题，例如某地区到账时限；最后用无权限旧链接与网络失败场景试走。

## 观察记录
| 任务 | 实际动作或原话 | 受阻位置 | 修改决定 | 负责人 | 复查结果 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| 找到当前政策 | | | | | |
| 确认政策有效性 | | | | | |
| 打开引用段落 | | | | | |
| 无结果后继续 | | | | | |
| 请求失败后重试 | | | | | |

## 决策表
| 未决问题 | 影响页面 | 当前处理 | 决策人 | 决定日期 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 谁维护资料有效期 | P02/P03 | 未确认前不自动宣称资料有效 | | |
| 谁处理检索失败日志 | P01失败 | 负责人待确认，不增加工单入口 | | |
| 查询记录留存多久 | 查询数据 | 不先写死期限 | | |

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